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Verhandlungstraining Berlin

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verhandlungstraining

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Chef ✓ Macht ✓ Verhandlungserfolg ✓ EMpathie ✓ Gefühle ✓ Entscheidung ✓ Verkaufsgespräch ✓ Empathie ✓ Dilemma ✓ Gedanken ✓ Verhandlungen ✓ Konflikten ✓ Kunden ✓ Entscheidungen ✓ Fragen

Zusammenfassung:    

Nach etwa fünf Jahren bin ich im Job also so weit, dass ich unterbewusst meistens richtige Entscheidungen treffe – und dann den Kopf frei habe für Zusammenhänge und andere Dinge. Das Rad im Kopf fängt an sich zu drehen – so lange bis der Mann zum Nachbarn stürmt und ihn anbrüllt: „Behalten Sie Ihren Hammer!“ Die Frage dahinter ist, können wir unseren Gedanken und Gefühlen vertrauen? Die Frage ob dies auch hilft um dabei dann gelassener zu werden und eine positivere Einstellung zu bekommen, haben unter anderem die US Psychologin Ozlem Ayduk und ihr Kollee Ethan Kross untersucht (Salomon-Paradox).

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Doch ist das wirklich effektiv oder nur einer der vielen Irrtümer in der Verhandlung. mehr… Im letzten Blog habe ich über die Gefühle in Verhandlungen gesprochen und wenn diese Achterbahn spielen und Konflikte in Verhandlungen kaum zu vermeiden sind. Heute zeige ich Ihnen eine Möglichkeit, wie man diese Gefühle, und deren Reaktionen auf kritische emotionale Situationen in Verhandlungen, bei sich integrieren kann und somit auch den Umgang bei Konflikten in Verhandlungen besser steuern kann. kritische Situationen in Verhandlungen Was passiert bei dieser Achterbahn der Emotionen im Gehirn nun wirklich? Was geht in Menschen vor wenn sie hören: „Verhalten Sie sich ruhig, das ist ein Überfall….“ Das Gehirn bewertet einen Konflikt immer wie einen Angriff und entscheidet blitzschnell zwischen Angriff und Fluchtverhalten. Die gesamte Aufmerksamkeit und damit auch Priorität geht auf diese Attacke. In Konflikten in Verhandlungen ist unsere gesamte Aufmerksamkeit auf den Konfliktpartner gerichtet. Es ist jedoch im Sinne der Verhandlung wesentlich effektiver die Aufmerksamkeit auf sich selbst zunächst zu richten. Die eigene Wahrnehmung, das Denken und die eigenen Emotionen zu klären. Eine Übung, die man Lernen kann um weniger Konflikte in Verhandlungen zu haben bzw. damit besser umgehen zu können, und gleichzeitig bessere Verhandlungsergebnisse zu erzielen. In dieser Situation wäre Selbstregulation der richtige Ansatz den Fokus auf sich selbst zu richten und die eigene Wahrnehmung zu steuern, damit das Gehirn auch klar denken kann. Das erfordert sehr viel Disziplin und den Willen, die eigene Wahrnehmung zu steuern. Die gute Nachricht: Man kann es üben! Die aufeinanderfolgenden Schritte greifen ineinander und man kann sie Schritt für Schritt üben um bei Konflikten in Verhandlungen den klaren Kopf zu behalten. Es schafft nicht nur ein besseres friedlicheres Miteinander, sondern auch ein wirksameres und effektiveres Verhandlungsergebnis. Unser Gehirn verknüpft die Informationen aus dem Hier und Jetzt mit den Erfahrungen und Erinnerungen aus unserer Vergangenheit. Natürlich ist dadurch diese Wahrnehmung und Verknüpfung subjektiv und es entsteht eine Vermischung aus dem Fakt und der individuellen Erfahrung. Umgang mit Konflikten in Verhandlungen Stellen Sie sich einen eskalierenden Konflikt in einer Verhandlung vor. Die Wahrnehmung wird noch stärker subjektiviert, da im Moment eines Angriffs das Gehirn wesentlich weniger zwischen Fakt und Interpretation differenziert. Es hat nur noch dieses sogenannte „Reptiliengehirn“ (Vera Birkenbihl) das nur noch im Angriff- und Fluchtmodus denkt. Dieses Schwarz-Weiss Denken teilt in Gut und Böse, in Täter und Opfer. Man konstruiert sich seine eigene Verhandlungswirklichkeit, die häufig mit der des Verhandlungspartners gar nichts zu tun hat. Ein erster großer Schritt, um Konflikte zu lösen, ist, sich bewusst zu machen, dass die eigene Realität im Konflikt in Verhandlungen wahrscheinlich besonders subjektiv ist. Diese Einsicht befreit davon, den anderen von der eigenen subjektiven – evtl. falschen – Sichtweise überzeugen zu müssen. Folgende Fragen helfen dabei: Was ist tatsächlich passiert? Ist das was ich denke wirklich wahr? Was sind die Interpretationen von mir, mit denen ich die Tatsachen verpackt habe? 2 Steps im Umgang mit Konflikten in Verhandlungen : eingefärbte Erinnerungen Genauso wie es für die Wahrnehmung im JETZT gilt, gilt die Verzerrung auch für unsere Wahrnehmung unserer Erfahrungen in der Vergangenheit. Wir blenden Dinge aus, wir verzerren und wenn ein Gedächtnisinhalt ins Bewusstsein gelangt, verzerren wir diesen wieder. Ob wir unsere Erinnerung positiv oder negativ verzerren, hängt in erster Linie von unseren Gefühlslage ab. Ärgern wir uns über ein Verhalten von Jemandem, so dramatisieren wir häufig Situationen aus der Vergangenheit, in welchen sich die Person ähnlich verhalten hat. Der Teufelskreis geht weiter, da diese negativ eingefärbten Erinnerungen wieder unsere Wut oder Ärger steigern, wodurch die Erinnerungen weiter dramatisiert werden. Gerade bei Konflikten in Verhandlungen spielen diese Spiralen aus Emotion – Erinnerung – Fakt fast immer eine Rolle. Und selbst wenn die Person vor uns mit uns keine Erfahrungen gemacht hat, übertragen wir ein ähnliches Verhalten einer anderen Person auf diesen Verhandlungspartner, mit welcher wir eine ähnliche Erfahrung gemacht haben. Was hilft – durchbrechen Sie diese Erinnerungsspirale: Kehren Sie diese Sätze doch einfach einmal um die Sie denken Erinnern Sie sich an positive Situationen mit diesem Verhandlungspartner Fragen Sie sich selbst: Was schätzen andere Menschen an mir? Worauf bin ich stolz? 3 Steps kritische Situationen in Verhandlungen: Fokussiere auf die Lösungen Um dem intuitiven Wunsch, den Verhandlungspartner zu besiegen oder der ganzen Verhandlung aus dem Weg zu gehen, zu überwinden, hilft es sich auf Lösungen zu fokussieren. Umgang mit Konflikten in Verhandlungen Was hilft? : Wie wäre es wenn dieser negative Gedanke jetzt aus meinem Gehirn radiert wäre? In welcher Form würde sich die Verhandlungssituation darstellen, wenn es der Konflikt gelöst wäre? Wie würde es sich anfühlen, wenn der Konflikt gelöst wäre? (und spüren Sie in sich hinein! ! ) Es ist nicht wesentlich, sofort Antworten auf alle diese Fragen zu bekommen. Aber durch das Innehalten und Fokussieren auf andere Bereiche, ist es möglich in die Lösungsorientierung zu gehen. Vorher ist das Gehirn meist dazu noch gar nicht in der Lage. Testen Sie doch Ihre „neuen“ Lösungsansätze anhand ihres eigenen emotionalen Systems. Stellen Sie sich Ihre Lösung real vor und schauen sie wie Ihr Körper darauf reagiert. Dieses Bauchgefühl ist unser Unterbewusstsein, dessen Kapazität bei über 90% unseres gesamten Bewusstseins ist. Aktivieren Sie dieses mit in Verhandlungen. Bewertet Ihr emotionales System die Situation oder Lösung als positiv, so gibt es ein Gefühl von Erleichterung, Wärme oder auch Glücksgefühl. Im umgekehrten Fall kommt häufig ein unangenehmes Druckempfinden, Stress oder auch Magenschmerzen. Jetzt denkt man ja aber das kann man ja nicht erklären. Unser Bauchgefühlt funktioniert auf der Basis unserer Erfahrungen. es verknüpft die Vorstellung der Lösung mit Gedächtnisinhalten auf dem Prinzip von Ähnlichkeit. 5 Steps Konflikte in Verhandlungen: Nutzung der Ratio emotionale Situationen in Verhandlungen Natürlich ist unser rationales Denken wichtig. Nur manchmal ist es eben auch nicht besonders zuverlässig. Bei zu unzuverlässigen Verallgemeinerungen neigt es dazu die emotionalen Erinnerungen zu dramatisieren. Wer kennt sie nicht, diese Drama-Queen (King). Und wie oft regen wir uns darüber auf – natürlich nur über unser Gegenüber, weil wir machen das ja nicht! Und genauso ist es beim Umgang mit Konflikten in VerhandlungenNutzen Sie Ihre Ratio, um die Bewertungen des Bauchgefühls zu hinterfragen. War dieses Verhalten wirklich so unangemessen? Rege ich mich zurecht so auf? einen Schritt zurückzugehen und das ganze aus der Vogelperspektive zu betrachten. Durch den Einsatz des rationalen Denkens können wir einen Perspektivenwechsel leichter durchführen. Eben in die Welt und die Schuhe des Verhandlungspartners zu gehen und das ganze aus seiner Sicht zu sehen – mit Empathie und Verständnis. Oft schreiben wir en unangemessenes Verhalten eines Verhandlungspartners auch gleich ihm als Person, als „schlechten Charakter“, zu und übersehen dabei, den Kontext in dem er sich so verhalten hat. 6 Steps Konflikte in Verhandlungen: Emotionen regulieren Kritische Situationen in Verhandlungen – Konflikte Der Kaiser bei Konflikten in Verhandlungen: Emotionen. Somit ist auch die Regulierung der Emotionen die schwierigste Stufe sich selbst zu regulieren bei Konflikten in Verhandlungen. Der erste Schritt dieser Selbstregulierung ist: Das Gefühl anzunehmen, wie es ist – ohne zu bewerten. Es da sein lassen! Wie fühlt sich meine Wut an? Was macht die Wut körperlich in mir? Wut – du darfst da sein. (ich habe ein Gefühl aber ich bin nicht das Gefühl!)und dabei hilft es auch die Augen zu schließen und einfach tief und ein- und auszuatmenAuch das geht in Verhandlungen – einfach eine Pause machen und für 5 Minuten die Toilette aufsuchen. Ein Konflikt entsteht meist durch eine Bedürfnisverletzung und daraus entstehende emotionale Situationen in Verhandlungen. Daher ist es wichtig auf die Motive und Bedürfnisse in Verhandlungen zu achten. Das sagt auch schon das Harvard Modell. Sobald sich Motive und Bedürfnisse bedroht fühlen oder verletzt wurden, nutzen sie die Stimme der Emotionen, um sich Gehör zu verschaffen. Die Gefühle von Wut, Angst oder Ärger lassen sich mit bestimmten Techniken regulieren. Konflikte in Verhandlungen Wirksam ist aber auch die hinter den Gefühlen stehenden Bedürfnisse und Motive des Verhandlungspartners zu erkennen um Konflikte auszuräumen. Wer weiß, dass sich hinter Wut oder Angst häufig eine Verletzung des Selbstwertgefühls verbirgt, der hat den Schlüssel zur Konfliktlösung in Verhandlungen – und nicht nur dort – schon in der Hand. Dadurch ist es leichter mit seinen eigenen Bedürfnissen wertschätzend und empathisch umzugehen. Wenn man sich nicht bestens auf eine Verhandlung vorbereitet sind Fehler nicht zu umgehen und es gibt vieles zu beachten. Man darf weder seine strategische noch die inhaltliche Vorbereitung vernachlässigen. Gerade die strategisch Vorbereitung wird oft vernachlässigt und die dadurch entstehenden Fehler sind sehr teuer. mehr … Die beiden Nobelpreisträger Amos Tversky und Daniel Kahnemann haben den sogenannten „emotionalen Akteur“ untersucht und sehen Emotionen als ausschlaggebenden Faktor für das Verhalten, unser Denken und natürlich auch unserer Interpretationen und damit verbundenen Verzerrungen unserer Wahrnehmung. weiter… Das Verhandlungsteam muss abgestimmt sein Bei der Handball WM verfolgen gebannt Menschen die Spiele ihrer Favoriten, jubeln und leiden mit ihrer Mannschaft. Welche Mannschaft den Pokal am Ende bekommt, ist nicht nur abhängig von der Technik und Fitness der einzelnen Spieler. Die Entscheidung beruht auf der Stärke, der mentale Einstellung und der Zusammenhalt des gesamten Teams. Vom Sport kann man lernen, was es heisst zu siegen. Die Mannschaft ist perfekt aufeinander eingespielt, weiss genau was wer wann und wie zu tun hat. Die Zielsetzung und die Einstellung einer Mannschaft kann sogar aufgrund der höheren Team Qualität auch andere Teams mit Superstars schlagen. Und warum? Weil die Abstimmung zwischen den Teilnehmern der Teams nicht funktioniert. Warum ist das oft im Verhandlungsteam genau nicht der Fall? Warum fehlt der rote Faden und die gemeinsame Fokussierung auf das Ziel in der Verhandlung mit klaren Aufgabenverteilungen und Funktionen im Verhandlungsteam? Dadurch wird es schwer den roten Faden zu halten im Verhandlungssgespräch. Fokus auf das Ziel in der Verhandlung Fokus auf das Ziel in der Verhandlung In einem schlagfertigen Verhandlungsteam sollte jeder genau wissen, wer wann was zu tun bzw. zu lassen hat. Das ist die Idealsituation. Allerdings kann ich immer wieder nicht abgestimmte Verhandlungsteams beobachten. Diese reagieren häufig eher wie ein Hühnerhaufen, der planlos und aktiv agiert ohne strategisch zu agieren. Jeder möchte zu allen Punkten etwas sagen und sich äußern. Da verliert man den Fokus auf das Ziel! EGO und Selbstdarstellung ist kontraproduktiv Diese Selbstdarstellung macht es für den Verhandlungsführer (wenn es ihn gibt) oft hart, den roten Faden zu halten. Der einzelne Egoismus um sich Darzustellen wie gut und kompetent man sie, ist kontraproduktiv für das Ziel in der Verhandlung. Nichts schadet einer Verhandlung mehr, als wenn dem Verhandlungsführer jemand aus den eigenen Reihen plötzlich ins Wort fällt. Solche gut gemeinten Interventionen haben schon in so mancher Verhandlung einen Vorteil in einen Nachteil verwandelt. Ein Themenstrang wird nicht festgemacht oder ein unerwünschtes Ergebnis wird plötzlich detailliert besprochen. Oder es werden Themen angesprochen, die man aus der Verhandlung eigentlich heraushalten wollte. Unter solchen Bedingungen lässt sich kein gutes Ergebnis erzielen. Den roten Faden halten – Aufgabe des Verhandlungsführers roten Faden halten – Fokus auf das Ziel Oder stellen Sie sich so eine Situation in einem Operationssaal vor! Wer möchte da noch Patient sein. Im Business Verhandlungsalltag ist es jedoch genauso. Wer den roten Faden halten möchte muss das Ziel in der Verhandlung und das Team komplett im Griff haben. Und damit den roten Faden halten und Fokus auf das Ziel haben. Oder stellen Sie sich vor, Sie bekommen aus dem eigenen Team direkten offenen Widerspruch, den jeder am Verhandlungstisch bemerkt. Aus so einer schwachen Position wird es schwierig das Ziel in der Verhandlung zu erreichen. Sollten Sie in eine Verhandlung mit einem Verhandlungsteam gehen dann legen Sie als Verhandlungsführer vorher genau fest, was wann angesprochen werden darf und wer welche Aufgaben und Rollen im Team übernimmt. Klarheit und Fokus auf das Ziel Das ist nun einmal genauso wie in WM-Teams – da wissen die einzelnen Teammitglieder genau wo sie wann sein sollen und wie sie agieren sollen. Die ganze Strategie und Taktik ist bis zum Einzelnen Spieler genau durchdacht und kommuniziert. Involvieren Sie Ihr Team und Sie werden automatisch einen besseren Zusammenhalt in Ihrem Team haben und auch den Fokus darauf steuern zu gewinnen und nicht den einzelnen Ego-Trip zu fördern. Verhandlungsteam Ein Verhandlungsteam besteht aus mindestens 3 Personen, wovon 2 Personen am Verhandlungstisch sitzen und einer sich dem Verhandlungstisch fern hält. Der Verhandlungsführer und der Verhandlungsentscheider sitzen am Verhandlungstisch wobei der Verhandlungsentscheider normalerweise hierarchisch höhergestellt ist und eine Art Beobachterfunktion aus der Adlerperspektive einnimmt. Er greift ein wenn es darum geht Ergebnisse festzumachen, oder wenn die Beziehungsebene droht zu kippen. Die eigentliche Verhandlung mit Fragen zu steuern und somit die Interessen und Option des Verhandlungspartners zu ermitteln ist Aufgabe des Verhandlungsführers. Er steuert das Gespräch und kann sich entsprechend Experten hinzuholen, denen er allerdings das Wort erteilt oder auch nicht. Weil mehr ist nicht unbedingt mehr in Verhandlungen! Der eigentliche Entscheider bleibt dem Verhandlungstisch fern – er vergibt das Mandat und bleibt komplett im Hintergrund. Würde er sich einmischen, würde er sein Verhandlungsteam extrem schwächen und damit eher schlechtere Ergebnisse bewirken. Ration versus Emotio in Verhandlungen zum Verhandlungserfolg Die beiden Nobelpreisträger Amos Tversky und Daniel Kahnemann haben den sogenannten „emotionalen Akteur“ untersucht und sehen Emotionen als ausschlaggebenden Faktor für das Verhalten, unser Denken und natürlich auch unserer Interpretationen und damit verbundenen Verzerrungen unserer Wahrnehmung. Unser menschliches Bedürfnis nach Anerkennung und Akzeptanz ist einer der größten Treiber. Überträgt man dies auf Verhandlungen geht es nun nicht darum, den Verhandlungspartner mit rein logischen Argumenten zu überzeugen. Nein es geht darum in der Verhandlungstaktik strategisch eine positive Beziehung aufzubauen. Dabei soll die sogenannte Urteilshoristik – also die Bildung von Urteilen – beeinflusst werden und mit entsprechenden kognitiven ‚Verzerrungen“ zu arbeiten. Empathie in der Verhandlung statt Mathematik, emotionale statt rationale Problemlösung, so die neue Taktik in Verhandlungen. Und: Sie funktioniert um Verhandlungserfolg zu bekommen! Empathie beim Verhandeln Und das sowohl im positiven wie im manipulierenden Sinn. Manipulation wird jedoch früher oder später dem Gegenüber bewusst und somit kontraproduktiv und von mir nicht zu empfehlen! Ulrike Knauer Empathie nimmt gesellschaftlich ab Im täglichen Leben ist die Empathie der Erfolgsgarant. Über Empathie entstehen Karrieren im Beruf und natürlich auch in Verhandlungen. Gleichzeitig zeigen aktuelle Studien, dass wir immer mehr die Fähigkeit, die Motive und Emotionen anderer nachzuvollziehen verlieren. Doch wie kommt es zu diesem sogenannten „Empathie-Paradoxon“ und welche Rolle spielt Empathie in der Verhandlung und für den Verhandlungserfolg? Es gibt einige Studien über die Veränderung der Empathie in der Gesellschaft und damit auch der Empathie beim Verhandeln. Sarah Konradt hat zwischen neunzehntausendneunhundertneunundsiebzig und zweitausendneun ca. vierzehntausend Studenten beobachtet. Die Empathiefähigkeit dieser Studenten wurde im Laufe der Zeit trotz zunehmender Vernetzung durch Digitalisierung und Social Media stetig niedriger. Ursache dafür sieht sie in der steigenden Globalisierung der Arbeitswelt, dem härteren Wettbewerb und der Druck zur Selbstoptimierung. Und das gilt nicht nur für Top-Manager sondern für uns alle. Die Empathiefähigkeit scheint in unserer Gesellschaft immer weiter in den Hintergrund zu rücken. Die Stärke der Empathie als Erfolgsgarant Nun gibt es sehr viele Studien die klar den direkten Zusammenhang zwischen Erfolg und Empathiebelegen. Speziell in Zeiten der Digitalisierung und Technologisierung wird emotionale Intelligenz in der Arbeitswelt immer wichtiger: Wenn sich das Umfeld ständig wandelt und weiterentwickelt, müssen Manager und Führungskräfte die Bedarfslage ihrer Kunden und Mitarbeiter erkennen und verstehen, um angemessen zu reagieren und tragfähige Entscheidungen zu treffen. Früher wurde der Intelligenzquotient (IQ) als Maßgabe für den beruflichen Erfolg angesehen. Das hat sich im laufe der Jahre stark verändert. Heutzutage ist es in erster Linie die emotionale Intelligenz (EQ), die im Privaten, im Beruf und in Verhandlungen sogar ein größerer Anteil am Erfolg zugesprochen als dem IQ. Im Rahmen der emotionalen Intelligenz ist nun einmal die Empathie einer der wichtigsten Aspekte der emotionalen Intelligenz und setzt sich grundsätzlich aus zwei Teilaspekten zusammen: Empathie auch in der angemessenen Reaktion auf die beobachteten Signale durch entsprechende Emotionen und Verhaltensweisen (affektive Empathie) Empathie in Verhandlungen Es spielen sowohl die kognitive als auch die affektive Empathie in der Verhandlung eine zentrale Rolle in Verhandlungen. Sie müssen in der Lage sein, die Emotionen und stressbedingten Veränderungen bei Ihrem Verhandlungspartner zu erkennen und aktiv darauf einzugehen. Wenn Sie als Verhandlungsführer wollen, dass Ihr Gegenüber seine Meinung ändert, müssen sie dessen Motive, Gefühle und Verhaltensweisen verstehen. Empathie ist genau das – die Kunst zwischen den Zeilen zu lesen, die Perspektiven des anderen zu ergründen und entsprechend zu reagieren. Es geht in Verhandlungen nicht immer nur um rationale Entscheidungen. Erfolgreiche Verhandlungsführer benötigen die Fähigkeit, taktische Empathie gezielt einzusetzen, um damit das Verhalten ihres Gegenübers in die gewünschte Richtung zu lenken und am Ende als Gewinner aus der Verhandlung zu gehen. Nonverbale Analyse durch Empathie in der Verhandlung Verhandlungserfolg durch Empathie beim Verhandeln Wenn Sie Verhandlungserfolg haben möchten, so benötigen Sie die Fähigkeit Ihr Gegenüber aktiv wahrzunehmen, seine Körpersprache, Wortwahl, Stimmlage entschlüsseln um die wahren Motive und Bedürfnisse zu erkennen. Und diese sind häufig viel wichtiger als das was er verbal gesagt hat. Worauf Sie genau achten müssen in der Körpersprache können Sie in meinen Buch „Mit den Augen hören“ nachlesen. Ein wesentlicher Aspekt sind die sogenannten Mikroausdrücke, da sie – anders als die normale Körpersprache – nicht bewusst gesteuert werden können. Mikroexpressionen sind für das geschulte Auge sehr leicht zu erkennen: Es sind flüchtige mimische Signale, die nur einen Bruchteil einer Sekunde (40-500 ms) sichtbar sind. Und sie haben alle einen neurologischen Trigger als Auslöser. Wir alle konnten als Kind diese Mikroausdrücke lesen – schon bevor wir überhaupt sprechen konnten, haben wir gefühlt wie es der eigenen Mutter ging. Daher lernen sie wieder Ihr Bauchgefühl und Ihre Intuition anzuwenden. In unseren Verhandlungsseminaren lernen Sie diese nonverbale Analyse und den Umgang mit Ihren eigenen Ekman und Wallace Friesen haben die Bedeutung der Mimik und der Mikroexpressionen früh erkannt. eintausendneunhundertachtundsiebzig entwickelten die beiden Psychologen das sogenannte Facial Action Coding System (FACS), ein heute weltweit von Psychologen angewandtes Verfahren zum Decodieren nonverbaler Signale. Es verschafft uns die Möglichkeit, auf der Grundlage von kleinsten mimischen Reaktionen die Emotionen des Gegenübers genau zu erkennen und zu entschlüsseln. Mit Empathie in Verhandlungen – Vertrauen gewinnen Neben der Beobachtung und Entschlüsselung der Körpersprache und Microexpressionen ist ein wichtiger Aspekt die affektive Empathie. Wie kann man auf die Emotionen und Bedürfnisse des Verhandlungspartners eingehen. Es geht also bei der Empathie in Verhandlungen um beides: Empathie beim Verhandeln durch affektive Empathie die Entschlüsselung der Motive und Bedürfnisse des Gegenübers zu erkennen einsetzen der taktischen Empathie durch Beobachtungen um Bindung und Sympathie aufzubauen und zu erhalten In Verhandlungen brauchen Sie eine vertrauensvolle Beziehung, um zu Ihrem Gegenüber durchzudringen, Einsichten in seine Argumente, Beweggründe und Motive zu bekommen, seine Schmerzgrenze in der Verhandlung zu erkennen und letztlich in der Verhandlung Erfolg zu haben. Und Sie benötigen eine gute Beziehung damit Ihr Gegenüber sich überhaupt Ihnen öffnet. Also sind beide Arten der Empathie die erfolgskritische Faktoren und entscheidend für Ihren Verhandlungserfolg – richtig dosiert In Verhandlungen spüren Sie es wenn etwas nicht stimmt. Wir sind Menschen! Und wir können unsere Emotionen in Verhandlungen nicht so leicht aussperren. Wann stören Gefühle und wirken hinderlich? Doch nur, wenn man versucht sie zu unterdrücken. Dann vernebeln sieden klaren Blick in der Verhandlung. Werden Emotionen wahrgenommen und als Hinweise für die eigene Befindlichkeit akzeptiert, können sie Verhandlungsverläufe im Sinne der Lösung voranbringen. Ein guter Verkäufer will z.B. das beste Ergebnis für das eigene Unternehmen erzielen. Das bedeutet für ihn nicht, eisenhart und gnadenlos zu agieren. Er weiß, wenn er so verhandelt, dass das Gegenüber das Gesicht verliert, hat er als Verkäufer verloren. Es geht in einer Verhandlung eben immer um beides: das gute Ergebnis und die Beziehung zum Verhandlungspartner. Win-Win laut Harvard durch Ausschluss von Emotionen? Das Harvard Modell zieltauf Win-Win und rät davon ab, Emotionen zu zeigen. Verhandlungspartner sollten so sachlich wie möglich betrachtet und Emotionen weitgehend aus den Verhandlungsgesprächen verbannt werden. Nach meiner Ansicht ist dies einer der größten Irrtümer beim Verhandeln. Forscher definieren Emotionen als körperliche Reaktionen, die sich im steinzeitalterlichen Kampf ums Überleben entwickelten. Komplexe Gefühle beruhen auf Vorstellungen oder Einstellungen (z.B. freudige Erwartung,Angst vor Misserfolg), Gefühlen der Selbsteinschätzung und -besinnung (z.B.Scham, Schuld). Ein sensibler Punkt bei der Bewältigung eines Konflikts in einer Verhandlung ist der Moment, in dem die Streitparteien wechselseitig Verständnis für die Bedürfnisse des anderen erlangen. Dieser Moment kann durch starke Gefühle immer wieder gestört werden und zu Schuldzuweisungen, Abwertung, Angst oder Resignation führen. Ich erlebe häufig im Verhandlungscoaching,dass die Bedürfnisse und Interessen in der Verhandlung zwar angesprochen werden, doch die Beteiligten nicht von ihren Positionen abrücken möchten. Und die Befindlichkeiten, die dem zugrunde liegen, haben mit der aktuellen Verhandlungssituation selten etwas zu tun. Emotionen in Verhandlungen nicht willentlich kontrollieren Der Emotionsforscher Paul Ekman kam zu der Erkenntnis, dass Emotionen universell sind und sich nicht willentlich unterdrücken lassen. Den Moment zwischen dem Reiz, der eine Emotion auslöst,und der Emotion selbst nennen Forscher Refraktärphase. Die lässt sich beeinflussen. Wichtig ist zu erkennen, welches der Bedürfnisse des Verhandlungspartners bestimmte unerwünschte Emotionen auslöst. Hat das nun wirklich mit mir zu tun, mit meinerPerson? Besonders starke Gefühle wirken bedrohlich und können Angst auslösen. Wenn jemand vor Wut auf den Tisch haut und brüllt: »Scheiße! Du hast mich bei diesem Projekt hängen lassen! «, kann das beim GegenüberOhnmacht oder Gegenwehr bewirken. Und doch ist die versteckte, indirekt mitgelieferte Information Gold wert – wenn es gelingt, die enthaltene Ich-Botschaftzu entschlüsseln und zu benennen. »Sind sie wütend, weil Sie sich Unterstützungwünschen?« Unter Umständen müssen solche Aussagen präzisiert werden, bis man die wirkliche Gemütslage trifft: »Sind Sie frustriert darüber, weil Sie bei derProjektarbeit alleingelassen wurden? Wünschen sie sich, dass das heute wirklich einmal gesehen wird, und in Zukunft mehr Zuverlässigkeit? « Alle Beteiligten sind fähig, die Not des Sprechers wahrzunehmen und innerlich zu simulieren. Voraussetzung ist, dass sie nicht aufgrund von Angst gewissermaßen wie gelähmt sind. Die Schuldzuweisung immer wieder zu unterbrechen und nach der dahinterliegenden Ich-Botschaft zu fahnden, das ermöglicht dem Verhandlungspartner eine solche innere Simulation und damit verbundenes intuitives Verständnis des Anderen. Das intuitive Verständnis ist das Fundament des Veränderungsprozesses, der gegenseitigen Annäherung, der möglichen Einigung. Verlustangst als häufige Ursache für Emotionen in Verhandlungen In Verhandlungen spielt oft Verlustangst eine große Rolle. Wir kennen das Gefühl vielleicht aus eigener Erfahrung: Angst etwas Falsches zu sagen, sich zu blamieren, dumm zu wirken oder auch nur schlecht informiert. Dahinter steht meistens die Angst etwas zu verlieren – Anerkennung, Liebe, Geld, den Job oder die Zugehörigkeit zu der Gruppe, die uns wichtig ist. In der Verhandlung ist es vielleicht die Angst, diesen Deal nicht zu bekommen und damit vor anderen schlecht dazustehen. Oder den Umsatz nicht zu schaffen. Oder das Gesicht zu verlieren. Dabei geht es um persönliche Verluste, die ausschließlich mit der eigenen Person zu tun haben. Die Gedanken beeinflussen die Handlungen. Verhandlungstrainer vermitteln üblicherweise Techniken, diese Verlustangst zu unterdrücken. Diese Techniken anzuwenden erfordert viel Aufmerksamkeit und Kraft. Menschen können über Ihre Intuition sehr wohl erkennen, ob ihr Gegenüber ein Gefühl unterdrückt oder authentisch ist. Dann sagt uns „der Bauch“, irgendetwas stimmt da nicht! Wer in Verhandlungen Gefühle und Emotionen unterdrückt, ist mit einem Teil seiner Aufmerksamkeit stets entgehen Nuancen in der Position der Verhandlungspartner, er agiert weniger überzeugend. Angst akzeptieren – das ist in Verhandlungen das beste! Was ist zu tun? Wer seine Angst als natürliche Emotion akzeptiert und integriert, vermeidet automatische Handlungsmuster. Es reicht schon einmal inne zu halten, wenn man diese Angst spürt. Einen Schritt zur Seite zu gehen oder auf dem Sitzplatz eine andere Haltungeinzunehmen, sich vielleicht aufzurichten. Noch besser ist es, eine Pause zu machen und ein paar Schritte zu gehen. Damit verliert die Angst ihre Energie. Durchatmen, Muskeln anspannen und lockerlassen. Wer Angst verspürt, kann sich bewusst machen, dass auch sie nur ein Gefühl ist, das ebenso wie Freude und Überraschung kommt und geht. Dann wäre zu überlegen: Was hat diese Angst mit mir zu tun? Ein probates Mittel ist, seine Angst zu personifizieren. Was will sie mir sagen? Wovor möchte sie mich schützen? Kann ich mir eine Stimme dazu vorstellen? Wem gehört sie? Kenne ich den? Natürlich hat es einen Einfluss auf meinen mentalen Zustand in der Verhandlung und somit auch auf den Verhandlungsverlauf, wie gut ich vorbereitet bin. Sinnvoll ist es z.B., das Ziel, das ich erreichen möchte, zu visualisieren, mir mit allen Sinnen vorzustellen. Und zur Vorbereitung gehört sich für etwaige Situationen, die Sie unter Angststress setzen könnten, zu wappnen. Das macht uns sicherer, wir sind emotional gut gestimmt. Und Emotionen sind ansteckend. Spiegeln der Emotionen in Verhandlungen Oft verspüren wir auch Angst und Stress und merken gar nicht,dass dies die Gefühle unseres Gegenübers sind. Die können wir aufgrund unserer Empathie aber ebenso empfinden, wie unsere eigenen Gefühle. Dann hilft es schon, genau dies zu erkennen. Gefühle sind da um wahrgenommen zu werden. Menschen können nur schwer auf die intellektuelle Ebene umschalten, wenn das, was bei ihnen emotional „obenauf“ liegt, nicht klar erfasst und benannt wird. Sich in seinen Gefühlen erkannt und ernst genommen zu wissen, schafft intuitiv Sicherheit und Verbindung zum Gegenüber und damit auch Raum für Lösungen. Emotionen in Verhandlungen zeigen hilft auf beiden Seiten in der Verhandlung. Verhandlungen erfordern mehr als eine rein sachliche Auseinandersetzung und einen Willen zur Kooperation. Wer nicht verlieren will, muss fühlen. Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über fünfundzwanzig Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten. Also lesen sie die Psychologie im Vertrieb in den nächsten Blogs. Lesen Sie die Prinzipien auch in meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ – jetzt bestellen Vertriebspsychologie: Kuriosität der Kuriosität oder die Macht der Kuriosität im Vertrieb Schon alleine die Überschrift wirkt kurios, oder nicht? Kuriosität ist das, was in uns die Neugierde erweckt. Und ich kenne kaum eine Methode, die wertvoller ist, als Neugierde bei einem Menschen für ein gewisses Produkt zu wecken. Haben Sie einmal die Neugierde eines Menschen geweckt, dann haben Sie bereits gewonnen. Er schaut sich intensiver ihr Produkt an und Sie gewinnen die volle Aufmerksamkeit. Es gilt also Kuriosität zu schaffen, um auf mein Produkt oder meine Dienstleistung aufmerksam zu machen. „Wie die alten Römer es schafften, mit Schlangenblut zehn kg innerhalb von drei Tagen abzunehmen!“ „Mit diesem geheimen Trick verdienen Sie noch heute 8291€!“ „Es ist unglaublich! Diese eine Methode hat mir geholfen, meine ex-Freundin zurück zu gewinnen!“ Kommen Ihnen diese Sprüche bekannt vor? Meistens sind es Schlagzeilen die unsere Aufmerksamkeit durch die Macht der Kuriosität im Vertrieb wecken. Unsere Neugierde wird geweckt, weil wir mehr über diese Sache erfahren möchten. Wann funktioniert die Macht der Kuriosität im Vertrieb als verkaufspsychologisches Prinzip? Die Macht der Kuriosität im Vertrieb ist unter einer Bedingung effektiv: Wenn Sie Menschen erstmalig überhaupt auf ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam machen wollen. Sobald einem Menschen etwas völlig abstrakt oder unglaublich erscheint wecken Sie das Interesse. Die Neugierde des Menschen ist es, welche uns antreibt, das Unentdeckte zu entdecken. Nutzen Sie diese Methode, um Ihr Produkt erstmalig anzupreisen. Sie haben in den vorherigen Texten immer wieder von den festen Verhaltensmustern der Menschen gelesen. Genau das Prinzip der Macht der Kruiosität im Vertrieb ist der Faktor, der Menschen verblüfft. Eine Sache ist so ungewohnt oder so eine überraschende Abweichung der Norm oder der üblichen Verhaltensmuster oder Denkweise und das macht neugierig. Ein Kuriosum amüsiert, löst Neugier aus oder befriedigt das Verlangen eines Menschen. Mit Ethik kombinieren – verkaufspsychologisches Prinzip Diese Methode der Macht der Kurisosität im Vertrieb, kombiniert mit den in den vorigen Blogs erwähnten verkaufspychologischen Methoden, wird einen drastischen Anstieg ihrer Interessenten bewirken. Ihr Vertrieb wird auf eine neue Ebene kommen. Meistens handelt es sich nur um eine künstlich hergestellte Kuriosität, wenn Sie etwas völlig Abstraktes lesen. Das Ziel ist Ihre Aufmerksamkeit zu wecken. Zusammenfassung: verkaufspsychologisches Prinzip Sie haben nun acht Prinzipien des menschlichen Verhaltens kennen gelernt. Alle lösen eine sogenannte „Klick-So“ Reaktion aus. Der Mensch ist ein außergewöhnliches Wesen, sowohl in seiner Darstellung, Denkweise als auch in seinen Handlungen. Er ist immer wieder verblüffend anders und komplex, aber dennoch so vorhersehbar und konstant. Die Psychologie ist das Verständnis darüber, wieso Menschen so handeln, wie sie es tun. Und vor allem, was die Auslöser dieser Verhaltensmuster sind. Sie haben nun 8 Prinzipien kennen gelernt, welche Ihnen allesamt gezeigt haben, wie oft und wie intensiv Sie manipuliert werden können. Marketing ist Manipulation – die Macht der Kuriosität im Vertrieb Marketing ist heutzutage die Perfektion der Manipulation und basiert auf der Psychologie des Menschen. Wenn Sie die oben genannten Prinzipen gelesen und verstanden haben, so können Sie sich von nun an davor schützen, indem Sie viel schneller und direkter erkennen, dass man Sie manipulieren möchte. So werden Sie sicherlich viel Geld sparen, Zeit einsparen und unangenehmen Situationen aus dem Weg gehen können. Sie haben nun ein Werkzeug, ihr eigenes Produkt oder Ihre Dienstleistung im Verkauf deutlich besser darzustellen. Durch gezielte Strategien werden Sie ihre Conversion-Rate sicherlich deutlich erhöhen können. Kombinieren Sie Kuriosität mit künstlicher Verknappung, also der Scarcity Methode. Machen Sie es mit Ethik und Wertschätzung oder gar nicht! Erfolgsgarantie durch Vertriebspsychologie Die genannten Prinzipien sind keine Garantie für Erfolg und eine Garantie im Leben gibt es für nichts. Ich kann Ihnen aber versichern, dass die Wahrscheinlichkeit Ihre Umsätze zu erhöhen und der Schutz vor erneuter Manipulation nun deutlich steigen wird. Sie wissen nun einiges über Verkaufspsychologie. Ein Gefühl spielt in Verhandlungen eine sehr große Rolle: Die Verlustangst! Diese Emotion setzt sich aus vergangenen Erinnerungen an Verluste und der damit verbundenen Angst zusammen. Jeder kennt sie aus der eigenen Erfahrung: der Angst vor dem Versagen. Es ist genau diese Angst, die in der Schule schweissnasse Hände und Lampenfieber vor dem Referat erzeugt. Sie lässt einen fürchten etwas Falsches zu sagen, sich zu blamieren, dumm zu wirken oder schlecht informiert zu sein, zu stottern oder zu schwitzen. Dahinter steht meistens die Angst etwas zu verlieren wie Geld, Liebe, den Job, Geld, Anerkennung, Zuwendung oder Zugehörigkeit. Eben der Verlust der Bedürfnisbefriedigung. Und so geht es uns auch mit Angst in Verhandlungen oder auch Wut in Verhandlungen. Verlustangst Auch in der Verhandlung kommen Verlustängste auf. Diesen Deal nicht zu bekommen und damit vor dem Chef nicht gut dazustehen. Oder Sie sind schon unter Druck, da Sie den Umsatz unbedingt brauchen. Oder einfach die Angst sein Gesicht zu verlieren, nicht kompetent genug zu wirken und eben zu verlieren. Dabei geht es noch nicht einmal um den Deal in der Verhandlung, sondern eben um persönliche Verluste, die ausschließlich mit der eigenen Person zu tun haben und mit deren Gedanken die die Handlungen beeinflussen. Wut in Verhandlungen als Emotion Unterdrückte Wut wird häufig in Zynismus ausgedrückt. Wut kommt – im Gegensatz zu der Verlustangst – plötzlich, es überkommt einen manchmal einfach. Das macht es umso schwerer, diese im Griff zu behalten und sie zu unterdrücken, wie das Harvard Verhandlungsmodell es erklärt. Zudem hat Wut eine ungeheure Macht, gerade wenn sie unterdrückt wird und somit manchmal gar nicht mehr kontrollierbar wird. Reflektieren Sie Ihre Wut und fragen Sie sich „Was macht mich wütend?“ Ähnelt Ihre Verhandlungssituation irgendeiner früheren negativ erlebten Situation und kommt die Wut daher? Durch die Erinnerung an diese frühere Situation wird die Wut getriggert – also wieder erinnert. Wenn das bewusst wird, löst sich die Wut häufig von selbst auf. Es hilft auch einfach seine Position im Stehen oder Sitzen zu verändern, dadurch fließen die Gedanken anders und Sie können die Situation leichter aus mehr Distanz betrachten. Die häufigsten Ursachen für Wut in Verhandlungen ist, dass eigene Werte und Bedürfnisse vom Verhandlungspartner verletzt werden. Wut hat eine Art Mitteilungsbedürfnis und will Ihrem Verursacher wissen lassen, dass er zu weit gegangen ist. Teilen Sie das doch Ihrem Verhandlungspartner mit! In einer klaren Ich-Botschaft und schon verändern Sie den Machtpegel wieder zu Ihren Gunsten. Wer Wut in Verhandlungen in respektvoller Weise dem Verhandlungspartner formuliert, wird bei seinem Verhandlungspartner meist auf ein offenes Ohr stoßen. An sich ist der Mensch ein kooperatives Wesen. Wer seine Wut oder Verlustangst mitteilt, gibt Persönliches preis und zeigt damit, dass er die Beziehung zum Verhandlungspartner für belastbar hält. Sie ist somit ein Vertrauensbeweis, der das Vertrauen in der Verhandlung mit einem Mal erhöhen kann. Häufig werden dadurch auch die Verhandlungsspiele beendet und ein konstruktiver Dialog wird möglich. Unterdrückung der Angst in Verhandlungen kostet Aufmerksamkeit Verhandlungstrainer wenden in ihren Verhandlungsseminaren Techniken an um diese Verlustangst mit ihren verschiedenen Ausprägungen zu unterdrücken zu lernen. Das Problem daran ist, dass die Unterdrückung sehr viel Aufmerksamkeit und Kraft erfordert. Ist man einen kleinen Moment unaufmerksam so kommt dieses Gefühl im Handeln wieder zum Vorschein gegenüber dem Verhandlungspartner. Menschen können über Ihre Intuition und Ihrer Wahrnehmung sehen, ob man ein Gefühl unterdrückt oder ob man authentisch ist. Jeder von uns kennt das, wenn der Bauch und die Intuition sagt „Da stimmt etwas nicht überein!“ Wenn Sie also versuchen in Verhandlungen Gefühle und Emotionen gegenüber Ihrem Verhandlungspartner zu unterdrücken, so sind Sie laufend mit einem Teil Ihrer Aufmerksamkeit wo anders und nicht 100% beim Thema der Verhandlung und den Verhandlungspartnern. Somit ist es natürlich schwerer, die Position der Verhandlungspartner zu verstehen, entsprechend der Situation zu agieren und die eigene Strategie weiterzuführen. Dafür braucht es die Aufmerksamkeit und einen klaren Kopf. Wenn Sie nicht ganz im Hier und Jetzt mit Ihrer Aufmerksamkeit sind, wirken sie auch weniger und haben damit weniger Charisma und Überzeugungskraft. In der Praxis bedeutet die Unterdrückung von Gefühlen nun einmal eine Blockade im Gehirn. Eine effektive und leicht erlernbare Technik, diesen Stress anzunehmen, ist die gedankliche Personifizierung der Angst. Dazu stellt man sich die Angst als eine Person vor, schaut sie an und fragt sie, was sie einem sagen will. Probieren Sie es einmal aus – die Angst sagt es Ihnen! Anerkennungsverlust Gesichtsverlust Angst in Verhandlungen akzeptieren Akzeptieren Sie Ihre Angst in Verhandlungen als natürliche Emotion und integrieren Sie sie. Auf diese Weise können Sie auch vermeiden, dass die Angst sich so sehr verankert, dass sie bleibende Muster in der eigenen Gefühlswelt kreiert, die einen in einem automatischen Handlungsmodus führen. Dieser Weg wird in der Verhandlungsstrategie kaum gewählt. Es liegt wohl in erster Linie daran, dass das Thema Gefühle in der Geschäftswelt immer noch weitgehend tabuisiert wird. Gerade Angst oder Wut in Verhandlungen hat keinen guten Ruf, da sie mit Hilflosigkeit und Ausgeliefertsein oder eben Aggression assoziiert wird. Und damit als unprofessionelles Verhalten eingestuft wird. Allerdings bewirkt Angst in Verhandlungen oder auch Aggression eher das Gegenteil. Durch die Verlustangst wird der Kreislauf angekurbelt, die Körpertemperatur steigt und Sie sind in einem höheren Erregungslevel um auf eine mögliche Gefahr besser zu reagieren. Angst und Aggression macht somit wacher, aufmerksamer und schneller, solange sie nicht überhand nimmt. Bis zu einem gewissen Punkt ist Angst in Verhandlungen durchaus angemessen und wirksam. Das ist wie beim Bühnenauftritt – ohne Lampenfieber ist man nicht voll am Punkt. Das funktioniert bis zu dem Punkt wo die Angst umkippt in dramatische und überzogene Szenarien. Dann wird die stimulierende Wirkung von Angst umgedreht in eine blockierende Wirkung. Freude steigert die Aktions- und Kooperationsbereitschaft beim Verhandeln Genauso wie bei einem ausgetragenen Konflikt so wird auch bei Freude das Hormon Oxytocin ausgeschüttet. Oxytocin sorgt für emotionale Nähe und Zugewandtheit. Dieses Hormon bildet neben den Glückshormonen einen idealen Mix fürs Verhandeln. Freude oder Wut in der Verhandlung als Verhandlungstaktik vermeiden? Endorphine steigern die Aktions- und Kooperationsbereitschaft. Wer Freude empfindet ist entscheidungsbereiter und wird instinktiv intensiver auf eine Entscheidung hinarbeiten. Vielen Verhandlungsexperten ist diese Freude allerdings suspekt. Sie fürchten man könnte im freudigen Gefühl zu schnell zu viele Zugeständnisse machen, weshalb die klassischer Lehre eher zu Nüchternheit rät. Normale gute Laune wird sicher nicht zu blindem Aktionismus in Verhandlungen verführen. Vor allem dann nicht, wenn die Vorbereitung in der Verhandlung mit der Strategie, den Interessen, dem Forderungskatalog bzw. dem Point of no Return und den Zielen genau definiert sind. Und zwar vor der Verhandlung. Ziele visualisieren vor der Verhandlung Sinnvoll ist es seine Ziele in der Vorbereitung vor der Verhandlung zu visualisieren. Malen Sie sich diese Ziele im Kopf aus. Denken Sie wie es wäre, wenn Ihre Ziele in der Verhandlung durchgesetzt werden und gleichzeitig auch das bestmögliche Ergebnis erzielt wird. Um so mehr Sie sich diese Ziele im Kopf verankern, umso wahrscheinlicher werden Sie diese Ziele auch erreichen. Auf diese Weise wird die Verhandlung vorher schon emotional positiv aufgeladen und sorgt somit durch die positiven Emotionen zu mehr Kooperationsbereitschaft in Verhandlungen. Und Emotionen sind ansteckend, besonders bei einer so intensiven Interaktion wie einer Verhandlung. Menschen können nur schwer auf eine intellektuelle Ebene umschalten, wenn ihre Gefühle vorher nicht klar erfasst und benannt werden. Durch das Anerkennen von Gefühlen entsteht intuitiv Sicherheit und Verbindung, was zu Stressverminderung und steigender Aufmerksamkeit führt. Bei diesem Prozess ist die Unterscheidung zwischen echten Gefühlen und Sekundärgefühlen wegweisend. Das reine zeigen der Sekundärgefühle führt auf geradem Weg in die Verstrickung, das Benennen von echten Gefühlen zu wachsendem Verständnis, Kooperation und Respekt. Verhandlungen erfordern mehr als eine rein sachliche Auseinandersetzung und einen Willen zur Kooperation. Damit sie wirklich ergebnisorientiert geführt werden können, müssen Emotionen, also die Gefühle die den Menschen in seinem Wesen ausmachen, integriert werden. Daher gilt für erfolgreiches Verhandeln: Wer nicht verlieren will muss fühlen über Emotion! Vertrieb mit Erfolgsquote – rationale Entscheidungen im Vertrieb Wie wirken sich unbewusst Motive auf die rationalen Entscheidungen von Menschen aus? Mit Entscheidungen ist es wie beim Autofahren – gut wird man erst wenn es automatisch abläuft. Bei Entscheidungen im Job ist die Bauchentscheidung ausschlaggebend sagt Prof. Chlupsa, Professor für allgemeine Betriebswirtschaftslehre an der FOM Hochschule für Ökonomie und Management in München. Wenn schon Manager nur zu einem geringen Anteil rationale Entscheidungen treffen, wie ist es dann bei uns und bei unseren Kunden? Prof. Chlupsa hat umfangreiche Testverfahren durchgeführt, um zu untersuchen, wie rational Manager wirklich entscheiden. Die Conclusio: Manager werten Fakten aus und wägen Alternativen ab, bevor sie entscheiden. So jedenfalls lautet die gängige Meinung. Mit der Realität hat diese Annahme allerdings nur sehr wenig zu tun. Und wenn dies bei Managern so nicht ist, folge ich, dass auch wir und unsere Kunden keine rationale Entscheidungen treffen. Vertrieb mit Erfolgsquote bedeutet die Entscheidung und die Art der Kaufentscheidungen unseres Kunden zu verstehen. rationalen Entscheidungen – Kaufentscheidungen Warum ist das so, dass wir keine rationalen Entscheidungen treffen? In unserer Geschäftswelt werden reine Bauchentscheidung nicht akzeptiert. Dennoch treffen wir sie anscheinend. Den Anschein von Rationalität bekommt diese Entscheidung durch eine einfache Methode. Sie werden im Nachhinein gerechtfertig, mit Beweisen und Fakten gaukeln uns selbst vor, rational zu entscheiden und so vertuschen wir alle, dass wir aufgrund von Sympathie, Farbe oder eben der guten Chemie mit dem Gegenüber entscheiden und nicht aufgrund von Fakten. Wie ist dass, wenn Sie sich für ein Auto oder einen Dienstwagen entscheiden. Ein Manager entscheidet sich z.B. für einen Audi A6 und nicht deswegen weil er mehr Rabatt bekommt oder weniger Verbrauch hat als der vergleichbare BMW, sondern weil er ihn eben mag. Dieses unbewusste oder implizite nicht rationalen Prozesse laufen bei uns automatisch ab. Die auf Fakten basierende Wahrnehmung spielt in unserem Leben nun einmal nur eine Rolle von drei – 5%. Unvorstellbar an sich. Wieviel Einfluss haben wir auf unsere rationalen Entscheidungen? Relativ wenig. Wenn Sie regelmäßig einen bestimmten Kuchen essen – was denken Sie was Sie tun, wenn Sie vor einer Kuchentheke stehen und aussuchen müssen. Sie nehmen genau diesen Kuchen und das geht in zweihundertfünfzig Millisekunden ohne jede rtionale Entscheidung. Christian Chlupsa hat ein Experiment mit der Kaffeeauswahl durchgeführt. Sie kaufen regelmäßig ein bestimmtes Kaffeeprodukt. Und jetzt stehen Sie vor einem Kaffeeautomaten. Im Regelfall ist Ihre Entscheidung für den Latte Macchiato bereits nach zweihundertfünfzig Millisekunden gefallen. Und das bedeutet, dass diese Entscheidung gar nicht rational sein kann, da der Entscheidungsimpuls noch nicht bis ins Bewusstsein vorgedrungen ist. Und das ist auch gut so, weil wenn wir jedesmal bei so einer Entscheidung alles rational abwägen würden, wären wir einer kompletten Energieverschwendung ausgeliefert. Wir können uns auf unsere Intuition schon verlassen, weil wir wissen, welcher Kaffee uns schmeckt. Was ist der Hintergrund für intuitive Entscheidungen Kaufentscheidungen Der ausschlaggebende Punkt für die intuitiven Entscheidungen ist unsere Erfahrung. Je mehr Erfahrung wir haben, desto schneller können wir in diesem Thema eine Entscheidung treffen. Und das Beste daran ist, dass diese Entscheidungen so gut wie immer richtig sind. Das bedeutet, dass ein erfahrener Manager nun einmal als Experte mit viel Erfahrung, nicht lange überlegen muss, um eine Entscheidung in seinem Expertenthema zu treffen. Er trifft aus dem Bauch heraus meist die richtige Entscheidung. Es braucht dafür nur den Mut diese Intuition zuzulassen was uns zum Teil sehr schwerfällt. Gerade wenn wir gelernt haben alles zu versuchen mit der Ratio zu analysieren. Sie werden jetzt einwenden, dass ja Manager auch falsche Entscheidungen treffen! Stimmt und das hat in erster Linie damit zu tun, dass Manager im Durchschnitt nur fünf Jahre in Ihrer Firma bleiben. Und somit Kaufentscheidungen Entscheidungen treffen fehlt häufig die Erfahrung aus diesem Unternehmen. Viele Manager werden abgeworben in andere Unternehmen mit der Hoffnung, dass sie dort genauso gute Entscheidungen treffen. Da fehlt dann die Intuition und die Entscheidungsfindung wird dadurch langwieriger. Und selbst wenn es sehr erfahrene Manager im Unternehmen gibt, wird Ihnen häufig nicht vertraut. Intuitve Entscheidungen sind eben immer noch verpönt, da man sie nicht erklären kann. Was ist die Schlussfolgerung für intuitive Entscheidungen? Seien Sie sich bewusst, dass Ihr Gegenüber aus dem Bauch entscheiden wird. Aufgrund seiner Erfahrung und seiner persönlichen Sympathie. Ja was heisst das nun für den Vertrieb? Wenn die Chemie stimmt zwischen Ihnen und Ihrem Kunden wird der Verkaufsabschluss viel leichter gehen. Viele Unternehmen bilden einen enormen Aufwand um vermeintlich rationale Entscheidungen zu bekommen. Sie bilden Einkaufsgremien, machen Ausschreibungen und beschäftigen viele Menschen damit dies alls zu managen. Aus Christian Chlupsa’s Sicht ist das völlig überflüssig. Es kostet nur Zeit und Geld. Seine Forschungsergebnisse machen deutlich dass auch in solchen Gremien nur reine Bauchentscheidungen getroffen werden. Und das kann ein Unternehmen viel effektiver und kostengünstiger haben, als es viele heute durchführen. Und zwar ganz einfach, dass sie erfahrene Manager und Experten so lange wie möglich halten und Vertrauen schenken. Anstatt zu sagen, diese Entscheidung müssen Sie mir erst einmal erklären. Mut und Vertrauen sind die wesentlichen rationalen Entscheidungen Faktoren für das Zulassen von unbewussten Entscheidungen. Buchtip von Christian Chlupsa Wir wissen aus der Forschung, dass es etwa zehn null Stunden braucht, bis ich etwas richtig beherrsche. Nach etwa fünf Jahren bin ich im Job also so weit, dass ich unterbewusst meistens richtige Entscheidungen treffe – und dann den Kopf frei habe für Zusammenhänge und andere Dinge. Das kennt jeder vom Autofahren: Ganz am Anfang ist das noch anstrengend, nach ein paar Jahren läuft das fast automatisch. So muss ich auch im Job irgendwann nicht mehr groß nachdenken. Und umgekehrt muss ein Neueinsteiger oft geistig ein paar Schritte zurücktreten und eine Entscheidung erst richtig überdenken also hier mehr Zeit brauchen für rationale Entscheidungen, da er zu wenig Erfahrung für eine Bauchentscheidung hat. Und wie kann man diese intuitiven Entscheidungen im Vertrieb anwenden um Vertrieb mit Erfolgsquote zu erzielen? Vertrieb mit Erfolgsquote – Kaufentscheidungen Wenn inutitive Entscheidungen aufgrund der Erfahrung getroffen werden, geht es doch erst einmal darum zu wissen, wieviel Erfahrung hat mein Kunde oder Einkäufer in diesem Unternehmen. Das sagt mir das Internet vor dem Besuch sehr schnell. Auf dieser Basis würde ich dann auch das Gespräch führen um Vertrieb mit Erfolgsquote zu betreiben. Ein sehr erfahrener Gesprächspartner spürt meine Kompetenz und Integrität als Verkäufer sofort. Er weiss, ob dieses Produkt für ihn das richtige ist, also werde ich genauso sein wie ich bin und über Sympathie und Beziehungseebene das Gespräch aufbauen. Ein neuer Mitarbeiter braucht viel mehr Fakten und Beweise um eine Entscheidung treffen zu können. Vielleicht auch Referenzen, je anch Entscheidungstyp – geben Sie Ihrem Kunden das, was sein Bedürfnis ist. Natürlich erlebt der Kunde nicht nur durch den Vertrieb das Unternehmen. Die Touchpoints machen einen wesentlichen Faktor aus für die zukünftige Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen. Daher ist es so wichtig diese Touchpoints so positiv wie möglich zu gestalten. Mehr dazu in dem Artikel über Touchpoints. Bedürfnisse erkennen Geht es mit rationalen Entscheidungen bei Kaufentscheidungen? Um die Bedürfnisse Ihres Gegenübers zu erkennen ist es wichtig die eigene Wahrnehmung zu schärfen und in die Welt des Gegenübers zu gehen. Mit seinen Augen mal die Situation betrachen. Wir tun uns damit zum Teil schwer, weil wir sobald wir etwas hören schon interpretieren was wir gehört haben und es in unsere Welt hineinstopfen. Irgendeine Schublade ist schon dafür parat. Versuchen Sie einmal wirklich zu hören was Ihr Gegenüber sagt. Ich habe hier einmal eine Übung dazu geschrieben – einfach ausprobieren. Bei meinen Trainings merke ich häufig bei dieser Übung, dass die Teilnehmer nicht wörtlich wiederholen können, was gesagt wurde. Und ein zweiter Aspekt ist, dass Sie plötzlich nicht mehr in ihren eigenen Gedanken sind sondern wirklich zuhören und im zwei Schritt erst verstehen. Probieren Sie es einmal aus und unser Seminar zu dem Thema EQ und Konflikte geht tief in die Wahrnehmung und Eigenreflexion in der Kommunikation und rationale Entscheidungen. Mehr Abstand bei Beschwerden – Bitte ! Kennen Sie das Gefühl sich angegriffen zu fühlen bei Beschwerden oder Reklamationen? Der Kunde beschwert sich und Sie nehmen es persönlich. Die Beschwerde kreist in Ihren Gedanken und sie verfangen sich in einem Netz negativer Gedanken wegen dieser Reklamation oder Beschwerde. In negativen Gedanken gefangen Schon Watzlawick hat Anfang der 80er Jahre mit seiner Hammergeschichte dieses Netz von negativen Gedanken gut beschrieben: Ein Mann möchte sich von seinem Nachbarn einen Hammer borgen, doch dann fällt ihm ein, dass der ihn am Vortag nur flüchtig gegrüßt hat. Mag der ihn etwa nicht? Das Rad im Kopf fängt an sich zu drehen – so lange bis der Mann zum Nachbarn stürmt und ihn anbrüllt: „Behalten Sie Ihren Hammer!“ Die Frage dahinter ist, können wir unseren Gedanken und Gefühlen vertrauen? 3 Ratgeber empfehlen hier Vorsicht. So hat der Paartherapeut Wolfgang Hantel-Quitmann es in seinem Buch „Die Othello-Falle – Du sollst nicht alles glauben, was du denkst.“ es beschrieben. Die Psychotherapeuten Valerija Sipos und Ulrich Schweiger sagen in ihrem ‚Buch „Glauben Sie nicht alles was Sie denken“ das Gleiche. Nehmen Sie sich zurück bei Beschwerden und Reklamationen Es geht dabei darum, einen kritischen Abstand zwischen den eigenen Gedanken und Emotionen und der Beschwerde oder Reklamation zu schaffen. Die Frage ob dies auch hilft um dabei dann gelassener zu werden und eine positivere Einstellung zu bekommen, haben unter anderem die US Psychologin Ozlem Ayduk und ihr Kollee Ethan Kross untersucht (Salomon-Paradox). Sie haben festgestellt, dass manche Menschen nach einem Streit oder einem beruflichen Misserfolg, also bei emotional aufgewühlten Situationen, es schaffen ihre Gefühle zu analysieren. Somit konnten Sie das Thema recht gut verarbeiten. Bei anderen war es dagegen komplett umgekehrt. Wenn sie in die Introspektive gegangen sind, führte das zu einem Teufelskreis der Emotionen, Grübeleien, Selbstvorwürfen und negativen Gedanken. Wo war der Unterschied und wie kann ich das bei Reklamationen und Beschwerden anwenden? Der Unterschied in der Herangehensweise der beiden unterschiedlichen Typen war die Fähigkeit auf Abstand zu gehen.
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