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Überschrift:    

Kundenzufriedenheit – Wikipedia

SEO Überschriften:    

  1. h1:

    Kundenzufriedenheit

  2. h2:

    Inhaltsverzeichnis

Lesezeit:    

5 Minutes, 50 Seconds

Sprache:    

Dein Artikel ist in deutscher Sprache geschrieben

Haupt Schlagwort (Thema des Artikels):    

Wartung Hardware Software Kundenzufriedenheit

Neben Schlagwort (Nuance des Textes):    

Wartung Hardware Software Kundenzufriedenheit

Hauptthemen des einzigartigen Inhaltes:    

Erwartungen ✓ Messansätze ✓ Kunden ✓ CEM ✓ Kunde ✓ Zufriedenheit ✓ Unternehmen ✓ Meinungsforschung ✓ Methodik ✓ Kundenzufriedenheitsindex ✓ Messung ✓ Kundenzufriedenheitsanalyse ✓ Kundenzufriedenheit ✓ Leistung ✓ Faktoren

Zusammenfassung:    

Steigerung der Kundenbindung Zufriedene Kunden können als aktive Referenz wirken, d. h., sie erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen und sind bereit ein Produkt bzw. eine Dienstleistung weiterzuempfehlen (Net Promoter Score). So geht der Kunde davon aus, dass sein Auftrag (s. Kundenauftrag) vereinbarungsgemäß und pünktlich erfüllt wird und dass ihm nur die Leistungen (Produkte) in Rechnung gestellt werden, die tatsächlich erbracht (geliefert) wurden. Im Vergleich zu CEM definiert sich das Customer-Relationship-Management (CRM) weniger über die tatsächlichen Präferenzen individueller Kunden, sondern mehr aus der Unternehmens-Perspektive heraus über den Umgang mit Kundendaten wie z.

Artikel Inhalt:    

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Einzigartiger Artikel Text: Bewertung der Einzigartigkeit: 86%

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Sie spielt eine zentrale Rolle in der aktuellen Marketingtheorie und -praxis, daher ist das Management der Kundenzufavoriten zu einer wichtigen Herausforderung für viele Manager geworden, insbesondere für Handelsmanager, aber auch in Non-Profit-Organisationen. Wenn ein Kunde seine Erwartungen an die Leistung erfüllt sieht, auch der Ist-Zustand dem Soll-Zusstand entspricht, ist der Kunde zufrieden. Hier wird auch von positiver Diskonfirmation gesprochen. Wenn die Erwarten aber nicht erfüllt werden, also die Ist-Leistung unter der Sollleistung liegt, wird der Kunde enttäuscht oder befindet sich im Zustand der negativen Diskontinuität. Kundenzufriedenheit wird über Umfragen für einen Betrieb ermittelt, um Ansätze zu finden, die Kundenzufavoritenheit und die meist damit verbundene Kundenbindung zu verbessern. Die Messung der Kunden Zufriedenheiten wird auch im Rahmen des Qualitätsmanagements gemäß der ISO 9000-Normenreihe gefordert. Als verlässliche Methode, Kundenzuzufriedentheit zu überprüfen, gilt in Deutschland das Forschungsprojekt Kundenmonitor Deutschland. Kundenzufriedenheit zur betriebswirtschaftlich erwünschten Kundenloyalität kann sich verfestigen. Auf der anderen Seite sind unzufriedened Kunden für jedes Unternehmen eine große Gefahr. Permanent unzufriedene Kunden können unter Umständen vom Unternehmen auch ausgeschlossen werden (Kundenausgrenzung, Demarketing). Bei der Kunden Zufriedenheit spielt unter anderem die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen und – speziell im Handel – die Möglichkeit von Artikelalternativen im Sortiment eine Rolle. Die Kundenzufriedentheit ist eine vom Kunden wahrgenommene Erfüllung sowohl seiner selbstverständlichen Erwartungen (Basisfaktoren) als auch seiner ausdrücklich geäußerten Wünsche (Leistungsfaktoren). Kano definiert daneben mehrere weitere Faktoren, die jedoch für die Messung und das Management der Kundenzufriedenheit von nachrangiger Bedeutung sind. Zu diesen zählen alle Leistungskomponenten, deren Erfüllung der Kunde stillschweigend voraussetzt. So geht der Kunde davon aus, dass sein Auftrag (s. Grundanforderungen werden vom Kunden selbstverständlich gehalten. Werden diese übertroffen, so honoriert der Kunde diese Leistung in der Regel nicht. Entsprechen sie den Erwartungen nicht voll, kommt Unzufriedenheit auf – werden die Erwarten nicht vollen, steigt die Zufriedenheiten. Unzufriedenheit kann zwei Ursachen haben: Überhöhte Erwartungen des Kunden oder mangelhafte Leistung des Anbieters. Kunden mit überhohten Erwarten sollen identifiziert werden und entweder „umerzogen“ oder die eigenen Leistungen entsprechend angepasst werden. Das Customer-Experience-Management (CEM) setzt auf solche Analysen um positive Kundenerfahrungen zu schaffen. CEM-Ansatzes weisen eine Diskrepanz zwischen der Herangehensweise des Unternehmens zu vermuteten Kundenerwartungen und deren tatsächlichen Vorstellungen auf. Der Einsatz von CEM hingegen ist mehr eine Frage der grundsätzlichen Kundenorientierung des Unternehmens. Zufriedenheitsdynamik erweitert die statische Betrachtung, wodurch Zufriedentheit als reines Nachkaufphänomen betrachtet wird, für eine prozessorientierte Untersuchung der Entwicklung der Zufriedeheit dynamisch im Zeitablauf. Customer-Satisfaction-Index ist ein aufwändiges und aussagekräftiges Analyseinstrument zur Charakterisierung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit. Zur Ermittlung des Kundenzufavoritenheitsindex wird die Zufriedenität der Kunden mit einzelnen Kriterien (als Differenz der Leistungsanforderungen und wahrgenommene Leistung) sowie die Bedeutung dieser Zufriedendheitsbereiche erfragt. Als Zielvariable für die Gewichtung dient die Loyalität. Die Kennzahl (KPI) erlaubt einen Vergleich über mehrere Perioden im Sinne einer Trendanalyse. Im Weiteren wird der CLI (Customer-Loyalty-Index bzw. Kundenbindungsindex) unterschieden. Weitere Instrumente im Kundenzufriedenheitsmanagement sind der Net Promoter Score und der CSP, Customer Satisfaction Power.
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Quellenangabe:    

https://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit

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